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连锁零售药店店员销售技巧手册

2013-01-17 11:36 作者: 来源: 本站 浏览: 我要评论评论关闭 字号:

摘要: 主动相迎  真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则,而且同样适于整个销售过程。 为什么要主动相迎?  1、冷淡会使70%的顾客对你敬而远之。 2、 顾客期待店员主动相迎。 3、主动相迎可以向顾客表明:店员(药店销售人员的简称)随时提供优质服务...

主动相迎 

真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则,而且同样适于整个销售过程。

为什么要主动相迎? 

1、冷淡会使70%的顾客对你敬而远之。

2、 顾客期待店员主动相迎。

3、主动相迎可以向顾客表明:店员(药店销售人员的简称)随时提供优质服务的意愿,给客户留下专业的印象,从而为之后的销售过程奠定良好的基础。

因此:在日常服务中能够做到主动相迎,是整个销售过程的良好开端,是体现店面水准的重要环节。

了解需求

了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。

介绍产品及相关信息

1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任,使销售的难度大大降低;

2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求,真正做到“顾问式服务”;

3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势,增加销售机会。

药店销售人员切忌: 

1、随意编造信息;

2、向顾客传达未经证实的信息;

3、使用过多的专业术语(也不能不用,用后有必要对专业术语用顾客听得懂的语言做简单的解释);

4、不懂装懂,信口开河;

5、贬低另一型号产品。

解答疑问和处理异议

顾客听店员介绍后,往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为:

顾客事先获知一些不能确认的消息;顾客对店员的不信任;顾客对自己不自信;顾客的期望没有得到满足;顾客不够满意;销售人员没有提供足够的信息;顾客有诚意购买。

调查显示:提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的,如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。

如何解答疑问和处理异议:

1、持有积极态度:顾客提出疑问或异议不仅是正常现象,而且往往是由诚意的表现,店员此时不必失望,更不应该消极,而应自始至终都以积极的态度对待。

2、热情自信:优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息,记住,你是顾客的顾问!

3、保持礼貌、面带微笑。

4、态度认真、关注:关注客户提出的问题,会令客户感到你对他的重视。

5、表情平静、训练有素

建议购买

为什么要建议购买: 

1、客户的需要:客户在做最后的购买决定时,往往会借助他人的意见,促使自己下决心,因为销售员在时机成熟时,应主动建议客户购买。

2、避免失去商机:积极主动建议购买会争取销售机会。

如何建议购买: 

1、先核查客户还有无其他要求。

2、主动介绍有关的优惠或促销政策。

3、当感到客户基本满意时,应积极主动地建议购买。

感谢惠顾

根据销售的特点,我们除了使每一次销售过程善始善终外,还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑,带来更多的销售机会。因此,我们一点要抓住这一时机,真诚地向用户表示感谢,并送用户离开,以使我们的销售过程能够得以延伸,保持同客户更长久、更广泛的联系,并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。

处理不满

1、首先要了解顾客不满时想得到什么:

有人聆听,得到尊重;问题受到认真地对待;立即见到行动;获得补偿;犯错误的人得到惩罚;澄清问题使其不再发生;感激的态度。

2、如何处理顾客不满

平定顾客情绪,解决问题:尽量离开服务区,注意对其他客户的影响;令顾客感到舒适、放松;和颜相待,让顾客发泄怒气;表示理解和关注,并作记录;如有错误,立即承认;明确表示承担替顾客解决问题的责任;

有一些事情是绝对不能做的: 

争辩、争吵、打断对方;直接拒绝顾客;

批评顾客,强调自己正确的方面、不承认错误;

表示或暗示顾客不重要;

认为投诉、抱怨是针对个人的;语言含糊,打太极拳;

怀疑顾客的诚实;

责备和批评自己的同时,表白自己的成绩;

假装关注;

在实施澄清以前便承担责任,拖延或隐瞒;

用词消极、否定。

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